I dagene efter, at den danske regering annoncerede nedlukningen af Danmark den 11. marts 2020, oplevede vi en stigning på over 100 % hos NordicCalls Klinikservice, primært inden for områderne Tandlæger, Fysioterapeuter og andre behandlere i sundhedsvæsenet.
I det øjeblik telefonerne åbnede torsdag morgen ringede patienter ind i et bind, vi aldrig har set før med spørgsmål, aflysninger og omlægning af tider, som patienterne ønskede hjælp til. Hvor også i vores øvrige afdelinger hos NordicCall, som beskæftiger sig med Kundeservice og Telefonassistance til alle andre erhverv var der en lille stigning på omkring 15-20% i opkald i forhold til normalt – hvilket mest skyldtes, at mange ansatte begyndte at arbejde hjemmefra, og mange virksomheder skulle bare have det tekniske på plads.
Derfor var det også en kæmpe fordel for vores kunder, at når op til 100% af medarbejderne skulle hjem og arbejde via hjemmearbejdspladser, som også bare skulle være på plads, kunne de bruge os og derved mærkede deres kunder ingen forskel. eller ventetider på trods af forretningsmæssige udfordringer på grund af nedlukningen.
[Table] OF CONTENTS HIDE []We must say that Denmark closedVi må sige, at Danmark lukkede:
Torsdag, fredag og weekenden i uge 10 forløb på samme måde, der var utrolig travlt hos vores KlinikService, og vi har efterfølgende kunne se, at uge 10 har været vores absolut travleste uge i år.
Vi havde forventet, at uge 11 ville blive noget mere stille, baseret på de henvendelser, vi oplevede i uge 10, men da vi åbnede telefonerne mandag den 16. marts 2020, var der bestemt ikke mere stille end ugen før, som var helt stille ! Vi har efterfølgende kunnet se, at antallet af opkald faktisk faldt med over 95 % fra den ene uge til den anden.
Vi er alle i samme båd i denne krise, og alligevel oplever vi den ikke alle sammen helt ens. For os var det en helt ubeskrivelig oplevelse – at se en horde af sekretærer sidde og kigge på hinanden, mens telefonerne var helt stille, i en grad som vi aldrig har set før, heller ikke når nogen af de store telefonudbydere har været nede. , som vi så det i maj 2019.
Især mandag er en af de rigtig travle dage hos Klinikservice, hvor det ikke er usædvanligt at se over 100 patienter ringe ind inden for dagens første 20 minutter.
Det blev ikke meget bedre i afdelingen, da Tandlægerne tirsdag den 17. marts meddelte, at de lukker alle Tandklinikker i Danmark i 3 måneder – 3 hele måneder.
Skal vi sende folk hjem?
Selvom vores kunder inden for Kundeservice, Telefonsvar, Live-Chat og Skriftlig Support er indenfor over 50 forskellige brancher, var det naturligvis en overvejelse, vi var tvunget til at trække ud af værktøjskassen i denne ukendte situation.
Vores sekretærteams i Klinikservice blev i de kommende dage tilpasset virkeligheden, som den var nu, mens vi arbejdede på processen, så meldte især vores Kundeservice og Telefonsvarer afdeling tilbage, at de havde sværere og sværere ved at holde op med det pres, der var kommet på deres afdeling.
Vores Kundeservice-afdeling håndterer opkald til rigtig mange typer virksomheder, men især en filial af Webshop og nethandel er for alvor begyndt at boome ud af det. Det var også et helt særligt syn her, hvor vi så kunder, der havde mange hundrede procent flere opkald, end de typisk har på denne tid af året – vi taler ikke om påske, Black Friday, juleshopping eller en af de andre store handelsdage.
Tilpasning med rekordhastighed
Inden for Telefonsvarer og Kundeservice skal vi have ledige ressourcer, så selv når vores kunder har hændelser, der får deres opkaldsvolumen pludselig til at stige med hundredvis af procent fra den ene dag til den anden, kan vi stadig sikre en hurtig svartid til deres kunder.
God kundeservice er ikke noget der hører specielt til hverken vores kundeservice eller klinikserviceafdeling, men en kultur som alle vores medarbejdere er præget af, derfor var det også oplagt at flytte al vores overkapacitet af medarbejdere fra klinikservice til vores kundeserviceafdeling .
Vores system med løbende medarbejderuddannelse og vores IT-system gjorde denne overførsel hurtig og nem. Selvom vores Klinikservice-medarbejdere har en enorm knowhow inden for især sundhedsområdet, oplever alle vores medarbejdere nogle gange at blive flyttet til en anden afdeling for en kortere periode hvert år, netop for at sikre, at vi, uanset hvad der sker, altid hurtigt kan finde en eller flere medarbejdere, der kan træde til.
Vores uddannelsessystem gør, at vores medarbejdere løbende holdes opdateret om de øvrige afdelinger. Vores IT-system kombineret med vores store erfaring med Telefonsvarer og Kundeservice gør, at vi har en skarp styring af vores løbende efteruddannelse, således at de mere komplekse kunder og opkald går til de erfarne medarbejdere, mens medarbejderne fra andre afdelinger tildeles desto mindre. komplekse opkald.