Forberedelse før drift
Vi lærer jeres virksomhed, opkaldstyper og arbejdsgange at kende, før telefonpasningen starter.
Kvalitetssikring
Kvalitet bygges før det første opkald
God telefonpasning begynder ikke, når telefonen ringer. Den begynder længe før det første opkald bliver besvaret.
Hos NordicCall ved vi, at høj kvalitet kræver grundig forberedelse, klare instruktioner og en fælles forståelse af, hvordan jeres kunder skal behandles. Vores medarbejdere skal ikke gætte sig frem. De skal på forhånd vide, hvordan de skal præsentere jeres virksomhed, hvilke oplysninger de må give, hvornår et opkald skal omstilles, og hvad de skal gøre, når en henvendelse kræver særlig opmærksomhed.
Klare instruktioner
Telefonpasning skal ikke afhænge af, hvem der tager telefonen. Rammen skal være tydelig.
Oplæring før opstart
Medarbejderne skal forstå instruktionerne og kunne bruge dem naturligt i samtalen.
Feedback bliver brugt
Fejl, spørgsmål og erfaringer skal føre til bedre instruktioner og bedre arbejdsgange.
Vi skal forstå, hvem I er, før vi kan repræsentere jer
For at kunne repræsentere jeres virksomhed professionelt skal vi forstå, hvem I er, hvad I tilbyder, og hvordan I ønsker, at jeres kunder bliver mødt.
Inden opstart gennemgår vi derfor de relevante oplysninger om jeres virksomhed og den service, vi skal levere.
- virksomhedens navn og præsentation
- produkter og ydelser
- åbningstider
- medarbejdere og afdelinger
- kontaktoplysninger
- priser og praktiske informationer
- regler for omstilling
- beskedmodtagelse
- hastehenvendelser
- booking og tidsbestilling
- ofte stillede spørgsmål
- særlige kundegrupper
- situationer, der kræver intern opfølgning
- oplysninger, vi ikke må give
- henvendelser, der skal sendes videre
Det gør vores medarbejdere i stand til at håndtere opkaldene på en måde, der passer til jeres virksomhed.
Kunden skal mødes af samme professionelle ramme hver gang
Telefonpasning skal ikke afhænge af, hvilken medarbejder der besvarer opkaldet. Kunden skal mødes af den samme professionelle service og have de samme korrekte oplysninger hver gang.
Instruktionerne beskriver, hvordan forskellige typer opkald skal håndteres. De skal være konkrete nok til, at medarbejderen hurtigt kan træffe den rigtige beslutning, men samtidig overskuelige nok til at kunne anvendes naturligt under en samtale.
hvordan telefonen besvareshvordan virksomheden præsentereshvilke spørgsmål vi kan besvarehvilke oplysninger der registrereshvornår en besked er nokhvornår opkald skal omstilleshvem der skal omstilles tilhvad der sker ved manglende svarhåndtering af akutte sagerhvornår hurtig opfølgning kræves
Målet er ikke at gøre alle samtaler ens. Målet er at skabe en tydelig ramme, så vores medarbejdere kan være naturlige, hjælpsomme og professionelle uden at bevæge sig uden for det, der er aftalt.
Meget information er ikke det samme som en god instruktion
Hvis materialet er uklart, for omfattende eller svært at finde rundt i, bliver det vanskeligere at give et hurtigt og korrekt svar. Derfor handler forberedelsen også om at strukturere oplysningerne, så de kan anvendes effektivt under et opkald.
Vigtige oplysninger skal være lette at finde. Arbejdsgange skal være tydelige. Undtagelser skal beskrives, og medarbejderen skal vide, hvad der skal ske, når et spørgsmål ikke kan besvares direkte.
Vi kan ikke give kunderne oplysninger, vi ikke har modtaget, og vi skal ikke gætte, når noget er uklart.
Instruktioner skal forstås og kunne bruges
Det er ikke tilstrækkeligt, at instruktionerne findes. Medarbejderne skal også forstå dem og kunne bruge dem i praksis.
Inden telefonpasningen starter, bliver de relevante medarbejdere introduceret til opgaven. De skal kende jeres virksomhed, de vigtigste arbejdsgange og de situationer, der kræver særlig opmærksomhed.
Formålet er, at medarbejderen føler sig godt forberedt, når det første opkald kommer.
Oplæringen kan omfatte
Fra virksomhedsforståelse til korrekt registrering
gennemgang af virksomheden
produkter og ydelser
typiske henvendelser
omstilling og beskeder
vanskelige situationer
nødvendige systemer
ofte stillede spørgsmål
eskalering af hastende sager
korrekt registrering
afklaring af spørgsmål
Når medarbejderen ved, hvad der skal ske, bliver samtalen bedre
Når medarbejderen ved, hvad der skal ske, bliver der mere plads til at koncentrere sig om mennesket i den anden ende af telefonen. Medarbejderen kan lytte, stille relevante spørgsmål og hjælpe kunden videre uden samtidig at være i tvivl om virksomhedens procedurer.
Klare rammer gør det også lettere at håndtere situationer, hvor kunden spørger om noget, der ligger uden for medarbejderens instruktioner. I sådanne tilfælde skal medarbejderen vide, om der skal tages en besked, foretages en omstilling eller sendes en henvendelse videre til en bestemt person.
Det er bedre at give et korrekt svar senere end at give et forkert svar så hurtigt som muligt.
De første opkald viser, hvad der skal justeres
Selv den bedste forberedelse kan ikke forudse alle de spørgsmål og situationer, der opstår i praksis. Derfor er opstarten også en vigtig læringsperiode.
De første opkald kan vise, om der mangler information, om en arbejdsgang skal præciseres, eller om kunderne stiller andre spørgsmål end forventet. Det er en naturlig del af at tilpasse telefonpasningen til den virkelige hverdag.
flere svar på almindelige spørgsmåltydeligere regler for omstillingændringer i beskedernes indholdnye kategorier for henvendelserandre kontaktpersonerjusterede procedurer ved manglende svarpræcisering af åbningstider eller prisersærlige instruktioner til kundetyper
Kvalitet er en løbende proces
Instruktionerne er ikke færdige én gang for alle
En virksomhed står ikke stille. Medarbejdere skifter, åbningstider ændres, nye ydelser kommer til, og interne arbejdsgange udvikler sig.
For at telefonpasningen fortsat kan fungere korrekt, skal oplysningerne løbende holdes opdaterede. Når vi bliver orienteret om ændringerne, kan vi opdatere vores arbejde og sikre, at kunderne fortsat får korrekte oplysninger.
nye medarbejdereændrede telefonnumreferie og fraværændrede åbningstidernye prisernye produkter eller behandlingerændrede bookingreglernye afdelingerkampagnerdriftsmeddelelser
Det afgørende er, hvordan fejlen håndteres
Selv med grundig oplæring og klare instruktioner kan der opstå fejl. Telefonpasning udføres af mennesker, og derfor vil det ikke være troværdigt at love, at fejl aldrig kan forekomme.
Det skal være enkelt for kunden at gøre os opmærksom på en samtale eller registrering, der ikke er blevet håndteret tilfredsstillende.
- tidspunktet for opkaldet
- telefonnummeret der blev ringet fra
- navnet på den der ringede
- hvad kunden forventede skulle ske
- hvad der konkret ikke fungerede
- hvilken konsekvens fejlen havde
Feedback skal bruges aktivt
En fejl skal ikke blot rettes i den konkrete situation. Den skal også bruges til at vurdere, om der er behov for en mere grundlæggende ændring.
Opfølgningen kan blandt andet føre til præcisering af en instruktion, opdatering af oplysninger, ændring af en arbejdsgang, yderligere oplæring, tydeligere eskalering, ændring af modtagere eller større kontrol i en periode.
På den måde bliver feedback en aktiv del af kvalitetsarbejdet.
En holdbar forbedring kræver, at vi finder den reelle årsag
Hvis en henvendelse er håndteret forkert, kan årsagen være en medarbejderfejl. Men den kan også være, at instruktionen var uklar, at informationen var forældet, eller at en bestemt situation ikke tidligere var blevet beskrevet.
Var instruktionen tydelig?
Var oplysningerne opdaterede?
Var det klart, hvem der skulle kontaktes?
Havde medarbejderen de nødvendige informationer?
Var proceduren realistisk under samtalen?
Manglede en særlig situation?
Var der behov for yderligere oplæring?
Skal andre medarbejdere informeres?
Små ændringer kan have stor betydning
Kunden kender sin virksomhed, sine medarbejdere og sine kunder bedst. Derfor er kundens feedback afgørende for, at vi kan tilpasse telefonpasningen korrekt.
Vi vil også gerne vide, hvis en bestemt formulering bør ændres, hvis beskederne skal indeholde andre oplysninger, eller hvis en arbejdsgang kan gøres lettere.
De skal ikke improvisere, når noget er uklart
Der vil altid kunne opstå nye eller usædvanlige henvendelser. Derfor skal vores medarbejdere vide, hvad de skal gøre, når de bliver i tvivl.
En medarbejder, der spørger, når noget er uklart, beskytter både kunden, virksomheden og kvaliteten af telefonpasningen.
NordicCall følger instruktionerne - kunden holder materialet opdateret
NordicCall har ansvaret for at følge de instruktioner og anvende de oplysninger, vi har modtaget. Kunden har samtidig en vigtig rolle i at holde materialet opdateret.
- NordicCall følger de aftalte instruktioner
- medarbejderne oplæres i opgaven
- fejl og spørgsmål bliver fulgt op
- kunden informerer om relevante ændringer
- instruktionerne løbende forbedres
- begge parter reagerer hurtigt på uklarheder
Når alle nødvendige oplysninger er tilgængelige, har vores medarbejdere de bedste forudsætninger for at levere den service, I forventer.
Et venligt opkald kan stadig være håndteret forkert
Venlighed er en vigtig del af god telefonbetjening, men kvalitet handler om mere end at være imødekommende. Et opkald kan være venligt besvaret og stadig være håndteret forkert, hvis beskeden sendes til den forkerte person, hvis en vigtig oplysning mangler, eller hvis kunden får et upræcist svar.
korrekt information
professionel kommunikation
aktiv lytning
relevante spørgsmål
korrekt registrering
rettidig videresendelse
overholdelse af instruktioner
ansvarlig behandling af oplysninger
tydelig opfølgning
løbende forbedringer
Vi forventer ikke, at kvalitet opstår af sig selv
Hos NordicCall bygger vi kvaliteten, før telefonen ringer. Vi forbereder opgaven, skaber klare instruktioner og sørger for, at medarbejderne forstår deres ansvar.
Når telefonpasningen er startet, følger vi op, lytter til feedback og forbedrer de områder, der kan fungere bedre. For jeres kunder betyder det en professionel og hjælpsom modtagelse. For jeres medarbejdere betyder det færre afbrydelser og mere brugbare henvendelser.
For jer betyder det en telefonpasning, der er bygget på tydelige aftaler, løbende samarbejde og et fælles ønske om at levere den bedst mulige service.
Første opkald er begyndelsen - ikke afslutningen
Kvalitet skal kunne mærkes i hverdagen
Det endelige mål er ikke blot, at vores procedurer ser gode ud på papiret. Kvaliteten skal kunne mærkes af både jer og jeres kunder.
Jeres kunder skal opleve, at telefonen bliver besvaret professionelt, at der bliver lyttet til dem, og at de bliver hjulpet videre. Jeres medarbejdere skal opleve, at beskederne er brugbare, at de rette oplysninger bliver registreret, og at telefonpasningen reducerer afbrydelser frem for at skabe ekstra arbejde.
Når noget skal ændres, bliver instrukserne opdateret, og der bliver fulgt op. Det giver en bedre og mere ensartet service.
FAQ
Ofte stillede spørgsmål
Hvornår begynder kvalitetssikringen?
Kvalitetssikringen begynder før første opkald med gennemgang af virksomheden, instruktioner, arbejdsgange og oplæring af relevante medarbejdere.
Kan instruktionerne ændres efter opstart?
Ja. Instruktioner bør løbende opdateres, når behov, medarbejdere, åbningstider, priser, ydelser eller procedurer ændrer sig.
Hvad sker der, hvis der opstår en fejl?
Fejlen undersøges, årsagen vurderes, og der tages stilling til om instruktioner, oplæring, arbejdsgange eller kontrol skal justeres.
Hvorfor er kundens feedback vigtig?
Kunden kender sin virksomhed og sine kunder bedst. Feedback gør det muligt at tilpasse telefonpasningen, så beskeder, formuleringer og arbejdsgange passer bedre til hverdagen.