Hvad er et callcenter?

Kort svar

Et callcenter er en central funktion, hvor medarbejdere håndterer telefonopkald og andre kundehenvendelser på vegne af en virksomhed eller organisation. Det kan være en intern afdeling eller en ekstern samarbejdspartner.

Traditionelt har et callcenter primært arbejdet med telefonopkald. I dag håndterer mange callcentre også e-mails, beskeder, livechat og andre former for kundekontakt. Derfor bruges betegnelsen kontaktcenter også i stigende grad.

Hvad er et callcenter?

Et callcenter er en central funktion, hvor medarbejdere håndterer telefonopkald og andre kundehenvendelser på vegne af en virksomhed eller organisation. Det kan være en intern afdeling hos virksomheden eller en ekstern samarbejdspartner, der står for kontakten med kunderne.

Formålet er grundlæggende at sikre, at kunder, borgere eller samarbejdspartnere hurtigt kan få hjælp, svar eller blive stillet videre til den rette person.

Callcenter eller kontaktcenter?

Et kontaktcenter er i praksis en bredere version af et callcenter. Hvor et klassisk callcenter primært forbindes med telefonopkald, dækker et kontaktcenter typisk flere kanaler som telefon, e-mail, livechat, kontaktformularer og beskeder.

For kunden er forskellen ofte mindre vigtig end kvaliteten i håndteringen. Det afgørende er, at henvendelsen bliver forstået, registreret korrekt og sendt videre eller løst efter virksomhedens aftalte arbejdsgang.

Hos NordicCall bruges telefonpasning, beskedservice og kundeservice som konkrete løsninger, der kan indgå i et moderne kontaktcenter-setup, uden at virksomheden behøver at opbygge hele funktionen internt.

Hvad laver et callcenter?

Et callcenter kan løse mange forskellige opgaver. Den konkrete funktion afhænger af virksomhedens behov og den branche, den arbejder indenfor.

En af de mest almindelige opgaver er kundeservice. Her besvarer medarbejderne spørgsmål om produkter, levering, fakturaer, åbningstider, bestillinger eller virksomhedens ydelser. Medarbejderne kan også registrere beskeder, oprette sager og sende information videre til den relevante afdeling.

Callcentre bruges også ofte til teknisk support. Det kan eksempelvis være hjælp til opsætning af et produkt, løsning af tekniske problemer eller vejledning i brugen af en digital løsning.

Andre callcentre arbejder med telemarketing, mødebooking, medlemsservice eller fundraising. Her består opgaven typisk i at kontakte eksisterende eller potentielle kunder, medlemmer eller bidragsydere.

Hvad er forskellen på inbound og outbound?

Callcenterarbejde opdeles ofte i to hovedområder: inbound og outbound.

I et inbound-callcenter er det kunderne, der kontakter virksomheden. Medarbejderne besvarer de indgående opkald og hjælper med spørgsmål, problemer, booking eller andre henvendelser.

Inbound bruges ofte til kundeservice, telefonpasning, support og bestillinger. Her er det vigtigt, at medarbejderen hurtigt kan forstå kundens behov og enten løse opgaven eller sende henvendelsen videre til den rette person.

I et outbound-callcenter er det medarbejderne, der ringer ud. Det kan være i forbindelse med salg, markedsundersøgelser, mødebooking, opfølgning eller fundraising.

Nogle callcentre arbejder udelukkende med inbound eller outbound, mens andre tilbyder begge dele.

Internt eller eksternt callcenter?

En virksomhed kan vælge at opbygge sit eget callcenter med egne medarbejdere, systemer og lokaler. Det giver en høj grad af kontrol, men kræver samtidig ressourcer til rekruttering, oplæring, vagtplanlægning, ledelse og tekniske løsninger.

Et alternativ er at benytte et eksternt callcenter. Her bliver opkaldene håndteret af en professionel leverandør, som arbejder ud fra virksomhedens instruktioner, tone og arbejdsgange.

En ekstern løsning kan fungere som virksomhedens faste kundeservice eller som overløb, når de interne medarbejdere ikke kan nå at besvare alle opkald.

Hvad er forskellen på et callcenter og telefonpasning?

Telefonpasning er en af de opgaver, som et callcenter kan tilbyde. Ved telefonpasning bliver virksomhedens opkald besvaret i virksomhedens eget navn. Kunden oplever derfor, at vedkommende taler med en del af virksomheden.

Callcenter er en bredere betegnelse, som også kan omfatte teknisk support, e-mailhåndtering, livechat, telemarketing og andre former for kundekontakt.

For mindre og mellemstore virksomheder er det ofte ikke nødvendigt med et komplet callcenter. Her kan en fleksibel løsning med telefonpasning, beskedservice eller ekstern kundeservice være tilstrækkelig.

Et moderne callcenter er en del af virksomheden

Et godt callcenter handler ikke kun om at besvare telefonen hurtigt. Medarbejderne skal også forstå virksomheden, kommunikere professionelt og give kunderne en ensartet oplevelse.

Det kræver klare instruktioner, oplæring og adgang til relevante oplysninger. Medarbejderne skal vide, hvilke spørgsmål de selv kan besvare, hvornår et opkald skal omstilles, og hvornår en besked skal sendes videre.

Hos NordicCall hjælper vi virksomheder med professionel telefonpasning og kundeservice. Vi besvarer henvendelser i virksomhedens navn og tilpasser håndteringen til den enkelte virksomheds ønsker og arbejdsgange.

På den måde kan virksomheden fokusere på sine kerneopgaver, samtidig med at kunderne får en professionel og imødekommende service.