Hos NordicCall.dk Vi tilbyder Telefonpasning 24/7 - Læs mere om DøgnService her
Skrevet af: NordicCall d: maj 2020

Corona lukkede Danmark ned 11. marts 2020

Tilmeld jer vores Telefonpasning allerede nu!

Corona lukkede Danmark ned 11. marts 2020

Dagene efter den danske regering den 11. marts 2020 annoncerede nedlukning af Danmark oplevede vi en stigning på over 100% hos NordicCalls Klinikservice primært indenfor områderne Tandlæger, Fysioterapeuter og andre sundhedsfaglige behandlere.

I det øjeblik telefonerne åbnede torsdag morgen ringede patienterne i et omfang, som vi aldrig har set før med spørgsmål, afbestillinger og flytninger af tider, som patienterne ønskede hjælp til. Hvor det ligeledes i vores andre afdelinger hos NordicCall, som sidder med KundeService og Telefonpasning for alle andre erhverv, var en mindre fremgang på omkring 15-20% i opkaldene i forhold til normalt – Hvilket mest skyldtes at mange medarbejdere begyndte at arbejde hjemmefra, og mange virksomheder lige skulle have det tekniske på plads.

Derfor var det også for vores kunder en kæmpe fordel, at når op mod 100% af de ansatte skulle hjem og arbejde via hjemmearbejdspladser, som desuden lige skulle være på plads, så kunne de benytte os og derved mærkede deres kunder ingen forskel eller ventetider trods virksomhedernes udfordringer på grund af nedlukningen.

Vi må sige, at Danmark lukkede:

Torsdag, fredag og weekenden i uge 10 gik på samme måde, der var utrolig travlt på vores KlinikService, og vi har efterfølgende kunne se, at uge 10 har været vores absolut travleste uge i år.

Vi havde forventet, at uge 11 ville blive noget mere stille, ud fra de henvendelser vi oplevede i uge 10, men da vi åbnede telefonerne mandag den 16. marts 2020, var der ikke bestemt ikke mere stille end ugen før, der var fuldstændigt stille! Vi har efterfølgende kunne se, at antallet af opkald gik ned med over 95% faktisk fra den ene uge til den næste.

Vi er alle i samme båd i denne krise, og dog oplever vi den ikke alle helt ens. For os var det en fuldstændig ubeskrivelig oplevelse – at se en horde af sekretærer sidde og kigge på hinanden, mens telefonerne var helt tavse, i en grad som vi aldrig har set før, selv ikke når nogen af de store telefonudbydere har været nede, som vi så det maj 2019.

Specielt mandag er en af de virkelig travle dage på Klinikservice, hvor det ikke er unormalt, at se over 100 patienter ringe ind indenfor de første 20 minutter af dagen.

Det blev ikke meget bedre i afdelingen, da Tandlægerne tirsdag d. 17. marts annoncerede, at de ville lukke alle Tandlægeklinikker i Danmark i 3 måneder – 3 hele måneder.

Bliver vi nødt til at sende folk hjem?

Selvom vores kunder indenfor Kundeservice, Telefonpasning, Live-Chat og Skriftlig Support er indenfor over 50 forskellige brancher, så var det naturligvis en overvejelse, vi var tvunget til at hive frem fra værktøjskassen i denne uvante situation.

I de kommende dage blev vores sekretærteams på Klinikservice tilpasset virkeligheden, som den var nu, mens vi arbejdede på processen, så meldte særligt vores Kundeservice og Telefonpasnings afdeling tilbage, at de fik svære og svære ved at kunne følge med det tryk der var kommet på deres afdeling.

Vores Kundeservice afdeling håndterer opkald for rigtig mange typer virksomheder, men særligt en branche Webshop og Nethandel, begyndte virkelig at buldre derudaf. Det var også her et helt særligt syn, hvor vi så kunder, som havde mange hundrede procent flere opkald end de typisk har på denne tid af året – vi snakker jo hverken Påsken, Black Friday, Julehandel eller en af de andre store handelsdage.

Tilpasning i rekordfart

Indenfor Telefonpasning og KundeService er vi nødt til at have frie ressourcer, så selv når vores kunder har hændelser, der gør, at deres opkaldsmængde pludselig stiger flere hundrede procent fra den ene dag til den anden, så kan vi fortsat sikre en hurtig svartid til deres kunder.

God Kundeservice er ikke noget, der hører særligt til hverken vores Kundeservice eller Klinikservice afdeling, men en kultur som alle vores medarbejdere er præget af, derfor var det også nærliggende at flytte alle vores overkapacitet af medarbejdere fra Klinikservice hen til vores Kundeservice afdeling.

Vores system med løbende uddannelse af medarbejdere samt vores IT system gjorde denne overflytning hurtig og nem. Selvom vores Klinikservice medarbejdere har en enorm knowhow indenfor særligt det sundhedsfaglige område, så oplever alle vores medarbejdere nogle gange hvert år i en kortere periode at blive rykket hen til en anden afdeling, netop for at sikre at uanset hvad der sker, så kan der altid hurtigt skaffes en eller flere medarbejdere, der kan træde til.

Vores uddannelses- og oplæringssystem gør, at vores medarbejdere hele tiden holdes løbende opdateret omkring de andre afdelinger. Vores IT system koblet med vores store erfaring med Telefonpasning og Kundeservice, gør at vi har en skarp styring af vores løbende oplæring, således at de mere komplekse kunder og opkald går til de erfarne medarbejdere, mens medarbejderne fra andre afdelinger tildeles de mindre komplekse opkald.

Tilmeld jer vores Telefonpasning allerede nu!

Følg eller kontakt os på de Sociale medier